นายนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่ม งานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต เปิดเผยว่า ธนาคารให้ความสำคัญกับการส่งมอบ Digital-First Experience เนื่องจากพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ลูกค้านิยมใช้ช่องทางออนไลน์ในการติดต่อและขอคำปรึกษามากขึ้น จึงพัฒนาแอปพลิเคชัน ttb touch ให้เป็น Humanized Digital Banking ที่นอกจากจะเข้าใจลูกค้าในระดับเฉพาะบุคคลแล้ว ยังพร้อมช่วยเหลือลูกค้าผ่าน “ยินดี-Yindee” ที่เสมือนเป็นผู้ช่วยบนมือถือ หรือ Virtual Assistant ที่จะช่วยค้นหาให้คำปรึกษา ตอบคำถาม แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าผ่านแอปตลอด 24 ชั่วโมง โดยทำงานเชื่อมต่อระหว่างแอปพลิเคชัน ttb touch และพนักงานดูแลลูกค้าของธนาคารแบบไร้รอยต่อ ซึ่งในช่วงตลอด 1 ปีที่ผ่านมา มียอดผู้ใช้ Yindee กว่า 1 ล้านครั้ง เฉลี่ยเดือนละ 4-5 หมื่นราย และล่าสุดปลายเดือนพฤศจิกายน 2567 ได้เชื่อมต่อ Yindee กับเทคโนโลยี Generative AI ด้วยบริการ Microsoft Azure OpenAI ทำให้สามารถเข้าใจคำถามภาษาที่มนุษย์ใช้ในชีวิตประจำวัน และประมวลผลได้ทั้งภาษาไทยและอังกฤษเต็มรูปแบบ เพื่อช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของธนาคาร พร้อมกับเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
“ปัจจุบัน Yindee ได้ช่วยลดปริมาณในการติดต่อใช้บริการช่องทาง ttb contact center ได้ราว ๆ 10% และยังได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าที่ใช้บริการสูงกว่า 80% ซึ่งสะท้อนถึงการตอบโจทย์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ แต่เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นไปอีกขั้น ทีทีบีได้พัฒนา Yindee เป็นเวอร์ชันใหม่ที่ดีขึ้น โดยนำ Generative AI มาใช้ในการให้บริการตอบคำถามลูกค้า สามารถพิมพ์คุยโต้ตอบกับ AI ได้ โดยเป็นฟังก์ชันที่เพิ่มเติมในแอป ttb touch จากการกดผ่านเมนูตามปกติ ซึ่ง AI ที่ใช้มีความฉลาดในการเข้าใจภาษามนุษย์ ข้อความที่ลูกค้าอาจพิมพ์ผิด หรือพิมพ์ Keyword อื่น ๆ ที่ระบบตั้งค่าไว้ หรือพิมพ์ในหลาย ๆ ความต้องการ ทาง Yindee ก็สามารถตอบคำถามได้ ทำให้ลูกค้าได้รับความรวดเร็ว-แม่นยำมากขึ้น โดยในระยะแรกจะเน้นที่การตอบคำถามเกี่ยวกับบัตรเครดิตก่อน ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีปริมาณคำถามสูง และจะขยายสู่ผลิตภัณฑ์ / บริการอื่น ๆ ในต้นปี 2568 สำหรับการพัฒนา Yindee ในครั้งนี้ ธนาคารได้เลือกใช้บริการ Azure OpenAI เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้า (Data Privacy) และไม่ได้นำข้อมูลของลูกค้าไปให้โมเดล AI อื่น ๆ เรียนรู้
นายเชาวลิต รัตนกรไกรศรี รองกรรมการผู้จัดการ สายงานโซลูชันองค์กร ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) กล่าวว่า “บริการ Microsoft Azure OpenAI ทำให้ Yindee แตกต่างจากแชทบอททั่วไป มีความสามารถในการเข้าใจภาษามนุษย์ได้อย่างลึกซึ้ง เสมือนพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นคนจริง ๆ นอกจากนี้อีกหนึ่งจุดเด่นของบริการ Azure OpenAI คือ ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้าส่งผลให้ Yindee ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดและใกล้เคียงกับการสนทนาจริงมากที่สุด นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่จะพลิกโฉมวงการธนาคารในไทย”
ทีทีบีภายใต้ปรัชญาการทำงานแบบ Make REAL Change เร่งขับเคลื่อนองค์กรด้วยดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน เพื่อเสริมศักยภาพและเพิ่มขีดความสามารถด้านดิจิทัลกับการก้าวอีกขั้นในการเป็น Humanized Digital Banking หรือ ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช้งานง่าย ตอบโจทย์ เป็นประโยชน์กับลูกค้า โดยลูกค้าสามารถสัมผัสประสบการณ์ที่ดีที่สุดในยุคดิจิทัลจากผู้ช่วยอัจฉริยะ Yindee ได้แล้ววันนี้ทางแอป ttb touch
